Reclamações

A Bâloise Vie Luxembourg S.A., cumprindo os compromissos acordados com os seus Clientes e demais partes interessadas, bem como os deveres consignados na lei, encara a gestão de reclamações como uma oportunidade de melhorar a qualidade do serviço que presta.

Neste sentido, a Bâloise Vie Luxembourg S.A. implementou uma política de gestão de reclamações e um processo de tratamento das mesmas que permitam responder às expectativas dos nossos Clientes e, adoptar, se necessário medidas com vista à plena satisfação dos mesmos.

Considera-se “Reclamação”, para os termos legais e regulamentares em vigor, a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Pelo contrário, não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

A responsabilidade pela gestão deste processo está atribuída ao departamento de Contencioso da Bâloise Vie Luxembourg S.A., o qual centraliza a recepção, análise e resposta às reclamações apresentadas por Clientes ou demais partes interessadas.

A Bâloise Vie Luxembourg S.A. coloca à sua disposição um conjunto abrangente de meios, através dos quais podem ser apresentadas reclamações:

  • Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico: qualite@baloise.lu
  • Por carta, dirigida para: Departamento de Contencioso,  Bâloise Vie Luxembourg S.A., Rue du Puits Romain, 23, L-8070 BERTRANGE,
  • Por telefone para o número +352 290 190 225.
  • Por fax, para o número +352 290 190 462.

A autonomia técnica e imparcialidade do Centro de Gestão de Reclamações asseguram a isenção da gestão do processo de decisão.

A sua reclamação poderá ser redigida em português, luxemburguês, alemão, francês ou inglês, devendo constar o número de apólice do seu contrato de seguro bem como uma descrição rigorosa dos factos que originaram o seu motivo de insatisfação.

Recebida a reclamação, a mesma é analisada e após a conclusão do processo, o reclamante é informado sobre o seu desfecho num prazo máximo de 30 dias, ficando implícito que será notificado se houver dificuldade em cumprir este prazo.

Poderá ainda apresentar a sua reclamação junto das seguintes entidades:

  • Commissariat aux Assurances, entidade supervisora de seguros do Luxemburgo: Commissariat aux Assurances, L-1840 Luxembourg, 7, Boulevard Joseph II. Tel.: +352 22 69 11-1 - Email: commassu@commassu.lu
  • Mediador da ACA (Associação Luxemburguesa de Companhias de Seguros e Resseguros) através do preenchimento do formulário de pedido de mediação disponível no site www.aca.lu.

Caso não resida no Luxemburgo, pode, ainda, dirigir-se às autoridade encarregues de receber as reclamações de tomadores/subscritores de seguros no seu país de residência e que infra se indicam:

  • Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões ("ASF")*, Av. da República, n.º 76, 1600-205 Lisboa - Telefone - (+351) 21 790 31 00;
  • Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ("CMVM"), Rua Laura Alves n.° 4, Apartado 14258, 1064-003 Lisboa - Email: cmvm@cmvm.pt - Telefone: (+351) 213 177 000
  • Provedor do Cliente - Dra. Filipa Coimbra, Praça José Fontana, n°11, 6° Dto, 1050-129 Lisboa – Portugal, Telefone: (+351) 21 316 29 87, Fax: (+351) 21 315 06 57, E-Mail: filipacoimbra-47891l@adv.oa.pt

O recurso a uma destas possibilidades não o impede, de forma alguma, de fazer valer os seus direitos junto das jurisdições competentes.

*Importante notar que a ASF não é uma instância de recurso para resolução de conflitos, não lhe cabendo decidir sobre os casos concretos que lhe sejam reclamados, não possuindo serviços de mediação ou arbitragem.